Internet est aujourd’hui largement utilisé comme un lieu d’expression et de dialogue, en particulier via les forums, les blogs ou les réseaux sociaux.
Il est également un vecteur puissant de la communication des entreprises, qui veillent désormais constamment à leur réputation sur la toile.
Car les dérapages sont fréquents et leurs effets sont démultipliés.
Il n’est pas rare en effet qu’un internaute mécontent d’un commerçant s’en émeuve sur la toile en postant une critique susceptible d’être lue par des milliers d’internautes et de conférer ainsi une image négative au commerçant visé.
Tous les coups ne sont cependant pas permis et il est de plus en plus fréquent de voir des commerçants poursuivre en justice les internautes les ayant injustement critiqués sur le web.
Bien que la critique constitue l’exercice d’une liberté fondamentale qu’est la liberté d’expression, son abus est sanctionné tant sur le terrain pénal que civil.
Outre les qualifications d’injure ou de dénigrement, l’internaute qui poste une critique sur le web peut se rendre coupable de diffamation, définie par la loi comme toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé.
Par exemple, dans une affaire récente, un client qui avait acquis auprès d’un commerçant un appareil photo qu’il considérait comme défectueux, avait posté sur un forum de discussion différents messages afin d’exprimer son mécontentement.
Cependant, le client ne se contentait pas de relater les faits litigieux, mais imputait également au commerçant la volonté de tromper ses clients en leur vendant des produits douteux et défectueux (« je soupçonne que pour avoir des produits moins chers, ce commerçant s’approvisionne en dehors des circuits normaux : appareils détournés ? Rebuts, appareils n’ayant pas franchi les contrôles ? »), et de menacer et dénigrer les clients (« Ce qui est très lamentable chez ce commerçant : c’est le dénigrement du client. »).
Les juges ont considéré que ces propos étaient diffamatoires et ont condamné l’internaute indélicat à verser des dommages et intérêts au commerçant visé.
La diffamation sera néanmoins écartée si l’auteur des critiques rapporte la preuve de sa bonne foi, c’est-à-dire la preuve qu’en tenant les propos incriminés, il poursuivait un but légitime sans aucune animosité personnelle, qu’il a conservé dans l’expression une suffisante prudence et qu’il a en sa possession des éléments au soutien de ses accusations.
C’est ainsi que les juges ont considéré qu’un internaute, mécontent d’un séjour acheté en ligne au motif que le voyagiste lui aurait facturé un hôtel de catégorie supérieure tout en lui fournissant un hôtel de moindre qualité, qui avait publié une lettre de contestation sur son blog en utilisant le terme « escroquerie », n’avait pas commis de diffamation.
La frontière entre la liberté d’expression et la diffamation apparaît donc très mince. En conclusion, un maître mot semble devoir dicter toute critique sur internet : prudence.
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